E la chiamano estate

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Era il 1965 quando Bruno Martino presentò al Festival Delle Rose la canzone scritta con Franco Califano e Laura Zanin: “E la chiamano Estate”. La canzone, divenuta nel tempo un classico della musica italiana, mette in luce in maniera romantica la nostalgia per l’estate ed in particolare per “Il profumo del mare, non lo sento, non c’è più, perché non torni qui”.

Ascoltando la canzone si percepisce la vena malinconica del tempo che corre, facendo rivivere le emozioni del buon odore di salsedine e la leggerezza del vento che muove i capelli e consola le spalle bruciate. Siamo negli anni del “boom” economico, l’Italia si appresta a vivere una grande trasformazione che la porterà, grazie all’intraprendenza, lungimiranza e abilità degli imprenditori del tempo, a divenire il “Bel Paese”. Si assiste a una crescita senza precedenti dei viaggi, sia a livello nazionale che internazionale. L’Italia si presentava, in quegli anni, come meta d’obbligo: univa il clima favorevole, le caratteristiche del suo paesaggio, il mare e l’attrazione delle città d’arte, all’esistenza di strutture ricettive (alberghi, pensioni, locande).

Strutture, spesso, obsolete e inadeguate alle esigenze del turista del dopoguerra, ma, per diversi anni, furono le uniche presenti nel Sud Europa. Insomma, l’Italia poté godere, in quegli anni, di una specie di rendita di posizione, vale a dire della possibilità di produrre reddito tramite il turismo solo grazie alla sua posizione geografica, alla sua storia, alle sue opere d’arte, alle sue risorse naturali, senza che fosse necessario agli operatori turistici adoperarsi per attrarre i visitatori. Nasce così il fenomeno del turismo di massa che coinvolge un grande ed esorbitante numero di persone che sceglie di non seguire percorsi turistici individualizzati, ma percorsi standardizzati perché quella era allora, la forma più diffusa ed economica di fare una vacanza. Con consequenziale moltitudine di turisti in marcia verso il Sud. Erano i tanti italiani che vi si recavano per trascorrere le vacanze nelle case o presso le famiglie dalle quali, anni prima, erano migrati verso il nord o all’estero, contribuendo scarsamente, in tal modo, allo sviluppo di un’effettiva economia del turismo.

A distanza di più di cinquant’anni l’estate sarà diversa. Ci aspetta un’estate sui generis, che metterà fine al turismo di massa ed introdurrà il distanziamento e le misure di sicurezza sociale. Occorre quindi ripensare e riqualificare l’offerta turistica del nostro Paese accelerando un processo di trasformazione dell’offerta che era già in atto da tempo. Ma perché ciò avvenga occorre ripensare e adeguare un’offerta di ospitalità che invece per anni si è fondata su questo modello. Tutto ciò non è facile né immediato. L’impatto della pandemia di Coronavirus sull’Italia è una “Waterloo per il sistema turistico”.

Il brand Italia è in pericolo e l’industria dell’hospitality dovrà rivedere le sue strategie di business. Questo ha evidenti collegamenti con le PMI, dato che la maggior parte delle imprese del settore turistico sono di piccole dimensioni. La nota politica dell’OCSE COVID-19: SME Policy Responses18, mette in evidenza come le PMI potranno avere meno resistenza e flessibilità per far fronte ai costi associati alla prevenzione e ai cambiamenti nei processi lavorativi che tali shock comportano. Risorse spesso limitate e ostacoli esistenti nell’accesso al capitale, si sommano all’effettiva complessità rappresentata dalla necessità di rivedere ed adeguare le prassi lavorative alle reali necessità del turista al tempo del Covid 19. Un turista in preda ad una “tempesta emotiva” che, dall’oggi al domani, ha dovuto accettare di vivere in una sorta di grande esperimento sociale vivendo un mix di emozioni tra ansia, angoscia, paura ed empatia.

L’evento pandemico così improvviso e imprevisto, con un impatto incontrollabile e ad alto grado di pericolosità per la vita fisica e organizzativa delle aziende e delle persone ha mostrato la necessità di riconquistare nuove modalità. Con il passare del tempo questi atteggiamenti, questi modi di gestire le situazioni inaspettate hanno modificato il funzionamento del nostro cervello, soprattutto nei rapporti interpersonali. Convivialità, benessere, sensorialità, territorio e condivisione sono assi strategici per una comunicazione empatica in quanto ci permettono di consolidare i rapporti sociali, rendendo il cliente partecipe dell’attività emozionale che sta vivendo.

Elementi fondamentali sono le cosiddette sfumature emotive che colorano la comunicazione e che ci permettono di comprendere lo stato d’animo dell’interlocutore. Spesso ci si sente compresi solo quando chi ascolta comprende lo stato d’animo del cliente e si interfaccia attraverso l’utilizzo di parole rassicuranti, sguardi di protezione e sicurezza. Tutto ciò non si acquisisce da un giorno all’altro, ma richiede un cambiamento nella gestione della leadership, tramite l’utilizzo di una comunicazione in cui il tono, la velocità, il timbro e il volume della voce diventano strumenti fondamentali del processo empatico. Nel tempo del Coronavirus tali strumenti richiedono una applicazione sartoriale di autoregolazione emotiva propria e del turista – cliente. La distanza sociale ha modificato le nostre relazioni. I ritmi quotidiani (tempo-azione) hanno spostato l’asse dello stress psicofisico.

“L’albergo è un luogo empatico dove situazioni prendono forma e cambiano, come avviene nella vita vera”, ci ha detto Thomas Bialas, futurologo e autore del recente libro “Il mio futuro è sostenibile. Manuale per l’albergatore empatico”. Il testo di Bialas mette insieme due termini fondamentali nel mondo odierno dell’accoglienza: sostenibilità ed empatia. La sostenibilità per le imprese si focalizza sempre sull’azione, ma mantiene un approccio molto freddo, arido e poco umano, con un fondo di moralismo e quasi di approccio punitivo. Al contrario la sostenibilità è sì azione ma anche relazione. Se non ci si dispone all’ascolto delle persone, non si riescono a cogliere le loro reali esigenze e il mutare della realtà. E quindi non si riesce a predisporsi davvero al futuro.

Il futuro è sostenibile, ma la sostenibilità è partecipazione: non basta sostenere l’ambiente, ma è necessario condividere questo valore con l’ospite. Ed è importante farlo in modo positivo. Perciò è importante che ci si rinnovino le competenze perché come cita un’altra canzone “questa estate non sarà stessa spiaggia, stesso mare”.

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